악성 민원 담당자가 쉽게 종결 처리하는 법!
악성민원 방지를 위한 법 개정안
국내에서 민원 처리 과정에서 발생하는 욕설, 협박, 모욕, 성희롱 등의 악성민원에 대한 대책이 강화되었습니다. 행정안전부는 지난 5월 발표한 ‘악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책’의 일환으로, 민원 처리에 관한 법률의 개정안이 22일 국무회의를 통과하였습니다. 이로 인해 민원처리 과정에서 발생할 수 있는 부당한 대우를 방지하고, 효과적으로 악성민원을 종결할 수 있는 기준이 마련되었습니다. 이러한 조치는 민원처리 담당자의 고충을 덜어 주고, 행정 서비스의 질적 향상을 기대하게 합니다.
종결 처리 기준의 변화
개정된 민원처리법은 이전에는 종결 처리가 어려웠던 민원 사례를 포함하여, 이제는 악성민원으로 판별되는 경우 반드시 종결 처리할 수 있도록 법적 근거를 마련하였습니다. 이는 특히 반복적인 민원에 대해 더 신속하고 효과적인 조치를 취할 수 있게 합니다. 이러한 변화는 민원 처리의 질을 향상시키고, 담당 공무원들의 심리적 부담을 줄이는 데 기여할 것입니다.
- 법 개정 전에는 3회 이상 반복되는 민원에 대해 대처가 어려웠습니다.
- 새로운 법령에 따라 취지와 목적에 맞게 종결 처리가 가능합니다.
- 청원이나 국민제안 조치 후 반복 민원에 대해서도 종결 할 수 있게 됩니다.
비정상적인 반복 민원에 대한 대처
전자민원 창구를 통해 제출되는 비정상적인 반복 민원은 특히 심각한 문제로 간주되어 이용이 제한될 수 있습니다. 동일 사용자가 단기간 내 여러 번 유사한 민원을 제출하는 경우, 행정기관은 해당 사용자의 전자민원 창구 이용을 일시적으로 제한하는 조치를 취할 수 있도록 하였습니다. 이 조치는 민원 처리의 공정성을 높이고, 시스템의 정상 운영을 보장하는 데 중대한 역할을 할 것입니다.
담당자 보호 조치
개정된 민원처리법은 민원 처리 담당자에 대한 보호 조치들을 더욱 강화하고 있습니다. 이러한 보호 조치는 공무원이 안전하게 업무를 수행할 수 있도록 하는 데 중요한 의미를 갖습니다. 법령에 따라 민원 담당자에 대한 구체적인 보호 조치가 마련되어, 보다 효과적인 대책을 강구하게 됩니다. 특정한 경우 민원인이 폭언과 폭행을 행사할 경우, 즉각적인 퇴거 조치도 가능해지며, 이로 인해 담당자의 안전과 심리적 안정이 보장될 것입니다.
민원 전화 녹음 및 통화 관리
| 제도 | 기존 규정 | 개정 후 규정 |
| 민원 전화 녹음 | 폭언 발생 시에만 | 통화 시작부터 끝까지 녹음 가능 |
| 장시간 통화 관리 | 별도의 규정 없음 | 권장 시간 설정 및 통화 종료 가능 |
이러한 정책 변경은 민원 통화 및 면담의 체계적인 관리를 가능하게 하며, 민원 서비스 품질을 유지하는 데 도움을 줍니다. 장기간 통화나 면담이 진행될 경우, 이는 다른 민원 처리에 지장을 초래할 수 있으므로 즉각적으로 종료할 수 있는 근거를 제공합니다.
위험한 상황 대처
폭언이나 폭행, 또는 위험한 물질을 소지한 민원인에 대해서는 법적으로 퇴거 또는 출입 제한 조치를 할 수 있는 근거가 마련되었습니다. 이러한 조치는 민원처리 담당자의 안전과 직무 보호를 위한 강력한 법적 뒷받침을 제공합니다. 이제는 폭력적인 행위가 발생하는 경우, 기관 차원에서 고발 조치를 의무화하게 되어, 그 심각성이 더욱 강조됩니다.
재정 지원과 법률 지원
민원 처리 담당자와 민원인 간의 고소 및 손해배상 청구 사건에 대해서는 행정기관의 장이 변호사 선임 비용을 지원할 수 있는 법적 근거도 추가되었습니다. 이는 민원 처리 담당자의 법적 보호를 위한 취지로 담당자의 권리를 인정하고 보호하기 위한 조치라 할 수 있습니다. 이러한 지원은 담당자가 보다 자신감 있게 업무를 수행할 수 있도록 도와줄 것입니다.
행정안전부의 향후 계획
행정안전부는 개정안 이행을 위해 현장에서 차질 없이 추진할 수 있도록 세부 조치사항을 마련하고 있습니다. 민원인의 위법행위 및 반복민원 대응 방안이 포함된 설명회를 통해 담당자들이 적절한 대응책을 가질 수 있도록 교육을 실시할 예정입니다. 또한, 제도적 개선이 이루어질 수 있도록 정기적인 점검과 맞춤형 컨설팅 제공 계획도 포함되어 있습니다. 이는 민원 처리를 보다 효율적으로 하고, 공공서비스의 질적 저하를 방지하는 데 크게 기여할 것입니다.
민원 처리의 중요성
악성 민원은 개인의 문제로 국한되지 않으며, 행정서비스 전체의 질적 저하로 이어질 수 있어 그 심각성이 지속적으로 강조되고 있습니다. 민원 처리와 관련된 법 개정은 이러한 문제를 해결하기 위한 중요한 첫걸음이 될 것입니다. 각 기관의 민원 담당자는 이러한 법적 기준을 토대로 적극적인 조치를 취해야 하며, 시민들 또한 이에 대한 이해가 필요합니다. 앞으로의 민원 처리 과정이 보다 공정하고 안전하게 이루어질 수 있도록 지속적인 관심과 노력이 필요합니다.
